一个都不能少，如何防范客户流失？

每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%至85%。如此触目惊心的数字，有我们又一次深刻体会到客户营销的重要性。那么，在运营中我们又该如何对客户流失率做减法呢？

一、严把产品质量关

客户的需求不能得到切实满足往往是导致流失的最关键因素，而这其中，高质量的产品和服务是客户的第一需求。因此，我们应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和赢利方面形成密切关系。

另外，在产品同质化的市场环境下，为了防止被挖角，我们需要为客户提供比竞争对手更多的价值。具体可以在以下两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销手段，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

二、善于倾听客户建议，积极处理客户投诉

客户与我们之间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，我们还应尊重客户，认真对待客户提出的各种建议。客户建议是我们创新的源泉，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进店铺更好的发展，为客户创造更多的经营价值。

在售后服务的过程中，经常会遇到各种投诉，此时我们不能回避，更不能抱着推卸责任的心态来应对。当遇到客户的投诉的时候，且先不计较结果如何，我们首先应该让客户感觉到我们是抱着积极的态度来解决问题，而不是来让问题更加严重化的。所以，当客户投诉只要合理且是我们接受的范围，我们可以接受；但是，如果客户的投诉是不合理的，我们同样要据理力争，坚决的抵制。

三、与客户建立长期关联

首先，我们要建立老客户档案，这是我们进行客户长期维护的基石。老客户档案可以包括这样一些统计指标：姓名，性别，年龄，生日，职业，家庭情况，性格，爱好，联系方式，购买产品类型，产品功能，外观等。当然，老客户档案也需要数据化，精准化，系统化，要完善每一个老客户档案，还需要对客户进行定期的全面“体检”。

其次，感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。